BALCONISTAS.

1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa função junto à comunidade?

Atualmente, nas cidades de médio e grande porte, pelo menos, os supermercados são tão importantes quanto hospital, escolas, praças, igrejas, áreas públicas de lazer, Shoppings Centers, etc. São, na verdade, equipamentos urbanos obrigatórios. Isto porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a população, no ramo de generos alimentícios e não-alimentícios de grande consumo. São os mais baratos, os de maior higiene, os mais rápidos no atendimento ao consumidor, os que mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Aliás, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores é um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas!

As empresas supermercadistas já enfrentam concorrência de empresas estrangeiras há muito tempo. A maior empresa do setor é francesa. E a concorrência das empresas brasileiras também é muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas das outras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais lhe convem.

Os supermercados já foram considerados os "vilões" da inflação: no plano Cruzado, na época do Presidente Sarney, muitos empresários e gerentes foram presos quando alguém poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais, contudo, a inflação explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflação muito baixa e não há nenhum tipo de controle. Qual é a lição? Inflação não se diminui através dos preços, mas sim com políticas governamentais que eliminem gastos públicos desnecessários e mantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta.

Nenhum outro tipo de comércio tem tantos clientes em suas lojas quanto os supermercados: em lojas de porte médio chegam a passar mais de cinquenta mil compradores num mês (claro que alguns vem mais de um vez ao mês na mesma loja!). Porisso os supermercados tem tanta preocupação com o consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convívio intenso nos ensina a respeitá-lo e a compreender o quanto é importante cativá-lo e encantá-lo. Sem ele não existiríamos: o cliente é nosso oxigênio e nosso verdadeiro patrão.

É o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias aos fornecedores, os nossos salários, aos prestadores de serviços, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e equipamentos. É do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o empresário retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E, normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa contínua expansão da empresa. Isto é claro, quando ela é lucrativa, saudável: quando se consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. É na frente de loja que a mercadoria procurada pelo cliente transforma-se neste dinheiro que move a empresa. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso trabalho é muito importante neste ciclo.

Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com área de vendas de até 500 m2; médias, com área de vendas entre 500 e 1.500 m2; ou grandes, com área acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de conveniência (ou de vizinhança) quando tem uma variedade enxuta, horário elástico (as vezes trabalhando aos domingos) e alguns serviços aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelação de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentícios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vestuário (limitado) todas as seções de perecíveis, etc. Ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomésticos, eletrônicos, vestuário diversificado, etc).

Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos são agrupados nos seguintes setores básicos:

Açougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria (quando houver) são setores de um departamento chamado de PERECÍVEIS. Porque são produtos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, são colocados ao fundo da loja. São produtos de compra quase que diária e, porisso mesmo, são muito importantes para a fidelização do cliente, isto é, para criar o hábito do cliente vir sempre à nossa loja. Ficam expostos em balcões refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como são chamados os expositores de verduras e frutas. São setores com utilização muito grande de atendimento pessoal aos clientes, através dos Balconistas, função que analisaremos mais adiante.

Os produtos de MERCEARIA e NÃO-ALIMENTOS são expostos em gôndolas e colocados no chamado salão da loja. São produtos de vida mais longa, conservação mais simples, porém também tem prazos de validade que precisam ser observados, após os quais não podem mais ser vendidos.

O depósito da loja é onde permanece o estoque para resuprimento da área de vendas, até sua reposição pelo fornecedor ou depósito central. O escritório, com as funções administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. E a Frente de Loja é o setor onde ficam os caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc.

É claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este é o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de comércio e o modo de distribuir os diversos setores.

As lojas são organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirige o grupo de funcionários, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funções de apoio, como Depósito e Administração.

Algumas destas lojas são de maior porte, podendo dispor de refeitório para os funcionários e até pequena área de lazer para os descansos. Vestiários para trocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente tem armários para guardar nossas coisas. É muito importante que estes armários não sejam utilizados para guardar qualquer coisa que naõ seja nosso, para evitar-se confusões com a segurança da loja. Informe-se dos procedimentos para guardar escova de dentes, pasta dental, escovas e pentes, desodorantes, lanches, etc.

2) A área de Perecíveis: como é nosso ambiente de trabalho?

A venda das mercadorias dos setores de perecíveis (açougue, salgados, frios, congelados, hortifrutigranjeiros, padaria e confeitaria) pode representar até 60 % do total da loja. Evidentemente será menor em um hiper-mercado mas poderá chegar a isto num supermercado de vizinhança. Portanto, trabalhamos em um setor de muita importância no resultado final da loja.

Os setores de perecíveis nos trazem oportunidades excepcionais para nos diferenciarmos da concorrência, através de um trabalho com muita qualidade. Mas é claro que esta qualidade melhor não "irá cair do céu", sendo muito mais uma consequência natural de diversos fatores, tais como a política de compras, o equipamento utilizado na armazenagem e exposição dos produtos, a qualidade de quem manipula estes produtos, o nível do atendimento da equipe que trabalha nos balcões e nas balanças, etc, etc.

Como atualmente os supermercadistas precisam se diferenciar dos seus concorrentes, para serem melhor vistos pelos consumidores, a área dos produtos perecíveis é um cenário excelente para se plantar uma estratégia que possibilite esta diferenciação! Isto porque, quando os produtos que vendemos são industrializados (isto é, elaborados fora da loja e recebidos já prontos) e quando seu sistema de vendas é por auto-serviço, práticamente só o preço é que pode nos diferenciar da concorrência. Pelo contrário, quando os produtos são manipulados na loja (como pães e confeitos, carnes não industrializadas, horti-frutigranjeiros, salgados, frios fatiados, comidas prontas, etc,) podemos marcar presença pela qualidade e nos diferenciar muito da concorrência. Da mesma forma, quando o sistema de vendas é por auto-serviço, as gôndolas e balcões tornam todos iguais perante o consumidor. Mas, quando a venda depende de atendimento pessoal, o nosso poderá marcar presença como o mais cortes, atencioso e rápido do mercado! Portanto, a área de perecíveis é extremamente importante para a difusão da "personalidade da loja" junto aos seus clientes.

Os setores de perecíveis também constituem uma oportunidade para melhorar a rentabilidade da loja, uma vez que, quando se tem qualidade e bom atendimento, pode-se até brigar menos com preços para conquistar o cliente.

Mas também é uma área com grandes riscos de perdas, por razões diversas, o que exige um alto grau de responsabilidade de quem nela trabalha. Por serem produtos perecíveis, podem incluive criar problemas de saúde aos clientes, se não forem recolhidos da área de vendas quando deixarem de ter condição para consumo! E, também por serem produtos de valor mais elevado do que a média, produzirão muito prejuízo quando estragarem, por falhas de equipamento, por erros de operação, ou por ultrapassarem sua data de vencimento. Muitos fornecedores, atualmente, dificultam a troca de produtos estragados, o que aumenta o risco destas perdas simplesmente serem bancadas pela loja. Assim, é preciso atenção para não se provocar perdas com uma operação ineficiente.

É também uma área que trabalha com muito equipamento: câmaras frias, balcões frigoríficos e, as vezes, balcões aquecidos; forno para pães, misturador de farinhas, fatiadora de fiambres e de queijos, balanças diversas, serra e moedor de carnes, mesas com finalidades diversas, displays, vascas, etc. Também se utiliza nesta área inúmeros tipos de utensílios: facas, pegadores, colheres, bandejas, bacias, misturadores, etc. Tudo isto requer manuseio adequado, correto, para durarem o máximo possível, assim como sempre serem mantidos com a máxima higiene e limpeza. Portanto, é importante saber como operar com estes equipamentos e utensílios, para evitar desgaste excessivo (por mau uso) ou até mesmo torná-los inoperantes, prejudicando o funcionamento do setor. Também precisamos lembrar sempre que estes equipamentos e utensílios podem ser focos de contaminação para diversos tipos de microorganismos que estragam os alimentos e que podem fazer muito mal à saúde dos clientes da loja e da equipe que trabalha na área!

Finalmente, é uma área com muita regulamentação governamental abrangendo saúde pública, pesos e medidas, tributação fiscal e normas de segurança do trabalho. É importante que os balconistas conheçam o necessário para o correto exercício de sua função, evitando problemas para a empresa e para si próprio.

  1. Balconistas: o que esperam de nosso trabalho?

Nesta área de perecíveis, vamos considerar balconistas todos aqueles que atendem os clientes, a partir de uma balcão de atendimento ou das balanças do setor de hortifrutigranjeiros. Assim, teremos balconistas de Fiambreria, de Salgados, de Açougue, de Padaria e Confeitaria, de Hortifrutigranjeiros, e, mais raramente, de Peixaria e do setor de Comidas Prontas (Rotisserie). Para efeito deste trabalho, não iremos considerar como balconistas as pessoas que trabalham no recebimento de cheques, cartões de crédito, etc.

A primeira responsabilidade que será atribuída aos balconistas é a de conhecer os produtos com os quais irão trabalhar. Será difícil atender os clientes, receber mercadorias com responsabilidade e zelar pala qualidade dos produtos, sem conhece-los. Evidentemente não se espera, no primeiro momento, que o recém chegado à função já saiba tudo! Mas é preciso, pelo menos, saber quais são os produtos mais vendidos, como são produzidos, cultivados ou criados, quais os cuidados no seu recebimento, armazenagem, manipulação e no local de venda. Quem precisa de frio (e de qual intensidade), quem precisa de calor, quem precisa estar seco (como os pães) ou quem precisa receber umidade (como as verduras folhosas, por exemplo), etc. São realmente muitos aspectos a considerar, para se conhecer o básico sobre os principais produtos de cada setor. Mas é muito importante que o balconista receba estas instruções, inclusive com auxílio dos fornecedores que, muitas vezes, dispõem até de vídeos e apostilas para este treinamento.

Em muitas empresas o recebimento é uma das atribuições do balconistas. Ou seja, as mercadorias de um setor devem ser recebidas pelos funcionários que nele trabalham. Independente de qual setor, todo o recebimento tem determinadas regras. A quantidade constante na Nota Fiscal deve ser a mesma que estamos recebendo (é preciso verificar se as caixas ou sacos conferem e se, dentro deles o número de unidades também está OK). Isto é muito crítico no recebimento de mercadorias por peso, onde, além do nosso trabalho de conferência, é importante que a balança recebedora esteja sempre bem regulada. Cuidado com tara da embalagem, materiais estranhos dentro das unidades pesadas (ganchos de carne na carcaça, por exemplo), gelo em excesso nos produtos congelados, etc;

A qualidade dos produtos deve ser aquela que foi especificada na com-pra, não podendo haver substituição de um tipo por outro. Além disto, também nâo podemos receber "gato por lebre", isto é um produto que não esteja com sua qualidade absolutamente OK. (Isto é particularmente crítico no recebimento de hortifrutigranjeiros e de alguns tipo de carnes, pois produtos sem embalagens exigem maior conhecimento para não levarmos prejuízo...);

Os dados da NF precisam estar corretos: CGC, Inscrição Estadual, endereço, etc. Da mesma forma o prazo contante na NF deve ser o mesmo do pedido e a data do recebimento não pode ser muito distante da data de emissão da NF. O frete também deve corresponder ao constante do pedido (CIF ou FOB);

A data de vencimento da validade do produto, quando houver, não pode estar muito próxima da data do recebimento. Como regra, é conveniente que ela esteja pelo menos com ainda dois terços do prazo de validade, ao recebermos. Como exemplo, um produto que tenha 90 dias de validade, deve ter, pelo menos, mais 60 dias de validade no momento em que nos é entregue!

Caixas, embalagens ou sacos que acondicionam os produtos não podem ser recebidos com adulteração, rasgados, manchados, etc. Qualquer sinal de dano ao produto tem que ser visto no ato do recebimento e ali ser devolvido a quem está fazendo a entrega, mediante documentação adequada. O recebimento é uma boa ocasião para efetuarmos acerto com eventuais trocas com o fornecedor. Para tanto, estas trocas devem estar bem guardadas, identificadas, com documentação adequada e, antes de um novo pedido, devem ser acertadas com o fornecedor.

Finalmente, se e quando houver vasilhames a serem devolvidos (por exe.: caixas plásticas de verduras), tome muito cuidado com a documentação: deve haver lançamento tanto do recebimento quanto da devolução;

A armazenagem dos produtos desta área também deve ser planejada, pois muitos deles não suportam peso (hortifrutigranjeiros, pães, peixes, etc), outros precisam ficar arejados (hortifruti, queijos, etc), outros precisam ser congelados (alguns tipo de carnes, pescados,etc) alguns apenas precisam ser armazenados em câmara refrigerada (queijos, lácteos, embutidos, etc) e outros, ainda, não podem permanecer em lugares úmidos (farinha, bacalhau, defumados e alguns tipos de salgados, etc).

Todas estas características de armazenagem variam em cada setor da área de perecíveis e é importante que os balconistas as conheçam. É preciso deixar lugar para circulação (evitando trombadas na mercadoria...) das pessoas e dos carros de abastecimento, bem como utilizar adequadamente as prateleiras e câmaras frias disponíveis.

Muitos destes produtos são manipulados antes de serem colocados à venda e alguns são, inclusive, fabricados dentro da loja, como é o caso da Padaria e Confeitaria, ou de Comidas Prontas. Muitas vezes os balconistas são solicitados a ajudar os especialistas que elaboram tais produtos industrializados na loja, ou apenas os preparam para o embalamento, cortando-os, limpando-os e extirpando partes danificadas ou impróprias para a venda (caso da aponevrose na carne bovina, nadadeiras de peixes, partes de verduras, etc). Nestes casos, é função dos balconistas efetuar a preparação destes produtos com a mínima perda possível, na mercadoria, na embalagem ou nas etiquetas; ter o máximo de cuidado na pesagem (atenção para a tara das embalagens); calcular (ou copiar do livro) corretamente a precificação; e afixar a etiqueta na posição correta da embalagem.

Outra preocupação dos balconistas, quando aproveitados nestas tarefas de preparação de produtos para sua venda, deve ser com o cuidado higiênico na manipulaçao deles e dos utensílios utilizados. Este cuidado inicia na própria saúde do balconista (e de seus familiares), que deve procurar seu superior se estiver desconfiado de qualquer problema de saúde (tosse, problemas de pele, queda de cabelo, furúnculos, dentes ou garganta inflamados, qualquer lesão nas mãos, etc.). A utilização de luvas é exigida por lei, em muitos Estados e Municípios brasileiros, devendo a empresa tomar o cuidado devido. Mas deve-se, sempre, lavar as mãos com sabão neutro, esfregando muito os dedos e as unhas, locais onde se fixam microorganismos. Em alguns setores, as empresas exigem o uso de máscaras (Açougue, Padaria e Confeitaria, fatiamento de Frios e Laticínios, Comidas Prontas), que, portanto, devem estar sempre limpas para serem usadas. Mesas, pisos e paredes também precisam ser higienizados, permanentemente, para evitar contágio dos produtos. Prateleiras de Cãmaras, suas paredes internas e seu piso, precisam receber cuidados regulares (o fato de estar sob frio não quer dizer que não possam criar fungos, especialmente na câmara refrigerada).

Claro que, na área de vendas, os balconistas também precisam manter os balcões, prateleiras, vascas e mesas sempre limpas, higienizadas, com a melhor apresentação possível do equipamento, cartazes e utensílios. Pisos e paredes também precisam de cuidados, especialmente naqueles setores onde os próprios produtos, ao natural, comprometem a limpeza, como é o caso de carnes, salgados e defumados e hortifrutigranjeiros, sem falar em peixes, quando for o caso.

Levados à area de vendas, os produtos precisam ser bem expostos, precisam estar "se oferecendo" ao cliente, seduzindo-o com sua aparência. Em cada setor, isto pode significar arrumações diferentes. Mas, em qualquer setor de perecíveis, é extremamente importante que os produtos não sejam sacrificados com a exposição: os dutos de refrigeração de balcões de frio não podem ficar fechados; os hortifrutigranjeiros não podem ser empilhados sem critérios, pois muito tipos de verduras não suportam pilhas; os pães devem ser colocados em expositores semi-inclinados, preferencialmente, pois isto valoriza sua aparência e não requer grandes estoques; as carnes devem manter refrigeração entre as peças. Estes são alguns exemplos.

Da mesma forma, todos os produtos, mas especialmente os perecíveis, devem ser mantidos em permanente rotação: os mais novos devem entrar atrás e os mais velhos devem vir para a frente da exposição. Os balconistas deve fazer isto ao efetuar a reposição normal nos balcões, nas prateleiras ou nas vascas.

Cartazes e cartazetes, com identificação e preços de mercadorias, ou com indicativo de promoções, devem estar permanentemente limpos e bem arranjados nos balcões, vascas. expositores de pães e displays. É sempre bom lembrar que, ao misturar qualquer objeto aos produtos expostos, estes últimos não devem ser contaminados nem ter sua aparência prejudicada pelos primeiros! Lembra-se, sempre, que os produtos dos setores de perecíveis vendem mais quando estiverem com aparência de frescor, de alta qualidade e conservação adequada. Assim, a exposição, ou pequenos truques de decoração, com uso de arranjos, etc, devem valorizar os produtos e salientar estas qualidades citadas.

4) Relações com os clientes e amigos: como nos comportar?

Os clientes, como já vimos anteriormente, são quem pagam nossos salários: são nossos verdadeiros patrões! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cortesia e atenção. Respeitá-los significa tratá-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", "é isso aí, cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que não devemos tomar liberdades com eles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesia quer dizer boa educação, um tratamento de quem está recebendo uma pessoa importante em sua casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar em alguma coisa?", etc. E atenção para com o cliente quer dizer esforçar-se para entender o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que não gosta. Quer dizer que faremos o possível para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma informação ou uma explicação, devemos nos esforçar para atende-lo adequadamente. Quando não estivermos em condições de oferecer uma resposta, somos nós quem devemos procurar um colega apto para responder e não deixarmos o próprio cliente tentando descobrir quem o possa faze-lo!

É claro que encontraremos clientes que, aparentemente, não irão valorizar este nosso comportamento. Mas, no fundo, apreciarão e preferirão ser tratados assim. Também existirão aqueles que, infelizmente, poderão ser grosseiros e mal-educados conosco. Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de tratá-los, porque, afinal, a maioria não deverá "pagar o pato" só porque algumas pessoas estão de "mal com o mundo!". Além disto, mesmo que um cliente não esteja com a razão, sempre será a pessoa mais importante para nosso negócio!

Também precisamos ser rápidos no atendimento aos clientes, demorando o mínimo possível para aprontar seu pedido. Claro que sem "deixar nada para trás" e sem esquecer a boa educação. Mas é preciso compreender que as pessoas, atualmente, dispõem de muito pouco tempo e, porisso, querem perder o mínimo de tempo. Quando ficamos "jogando conversa fora", ao invés de atende-los, ou "fazendo corpo-mole", ficam irritadas e sentem-se arrependidas de terem vindo à nossa loja. Logo, velocidade no atendimento é algo que os clientes também esperam de nós.

O conhecimento do produto é muito importante para a satisfação plena do cliente, quando este precisar de alguma informação sobre o modo de preparar o produto, qual a melhor combinação entre produtos complementares, etc. Além disto, ao dominar mais o setor, o balconista com certeza poderá aumentar a venda por cliente, tomando a iniciativa e oferecendo complementos para um produto, alternativas de opção, no caso de eventual falta de outro ou sugestões de preparo.

Pode não ser fácil, mas precisamos separar os interesse de amigos e parentes que, eventualmente, serão clientes da loja e poderão passar pelo balcão em que estivermos trabalhando. Não podemos "misturar" as coisas e tratá-los de modo preferencial, ou diferente dos demais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos, porém, sempre respeitando as regras da empresa e não fazendo "favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa.

Em caso de insistência de algum cliente para um procedimento não permitido pela empresa, devemos solicitar a presença de um dos responsáveis pelo setor, para evitar-se confusão. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossa intenção de não praticar nada que não esteja de acordo com as regras.

Mas a tônica dominante no atendimento dos balconistas deve ser o objetivo de encantar o cliente, cativando-o para faze-lo tornar-se fiel à loja e ao seu setor de trabalho. Buscar compreender suas necessidades, antecipar-se às suas preferências, procurar memorizar seus gostos e sua identidade, sem "forçar a barra" e sem criar falsa intimidade, são virtudes que o bom balconista exibe.

5) Relações com os colegas: como nos comportar?

Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessário respeitar certas regras, entender que a nossa liberdade termina onde começa a do outro. E, como nós passamos um terço de nossa vida trabalhando e convivendo com os colegas, é muito importante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais momentos de alegria do que incomo-dação!

Devemos começar pelo "bom-dia", "olá, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciar nossa jornada diária. Isto cria um clima mais favorável para a cooperação. Já que somos um time que busca fazer gols, isto é, produzir resultados! Ao longo do dia de trabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperação ou determinar uma tarefa, é melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente. O que não gostamos que façam conosco, não devemos fazer aos outros...

Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", não levam a nada, a não ser confusão e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do espírito de time, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversas deste tipo, porque voce já sabe como vai terminar... Por outro lado, não se omita com nada errado, mas conversando com a pessoa certa e sem tirar o corpo fora!

Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas também expor nossas opiniões com tranquilidade, visando benefício da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem posições claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo mais valorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time não significa virar "vaquinha de presépio" e dizer amém a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade se adquire e que as pessoas nos respeitarão quando a gente também as respeita.

6) Relações com fornecedores: como nos comportar?

Fornecedores são nossos parceiros: estão no mesmo barco, buscando consumidores para seus produtos ou nossa satisfação com os serviços que nos prestam ou equipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses não são exatamente os mesmos que os nossos. Portanto, é preciso trata-los com respeito, cortesia e atenção, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa.

Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-se sempre se o convite também seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No entanto, não é preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interesses na gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o espírito crítico e não se deixe "enrolar" por aparências!

Não faça nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem claro suas obrigações e não "entre em furada". Especialmente pela função que exercemos, muitas vezes até comprando produtos, ou conferindo seu recebimento na loja. De nossa atenção e seriedade na compra ou no recebimento dependerão grande parte dos resultados que nosso setor irá apresentar. Assim, é bom manter um relacionamento profissional com fornecedores e, quando existir uma amizade real, não a misturar com os negócios!

Por outro lado, pode-se aprender muito sobre produtos com eles, obter-se informações sobre o comportamento de cada produto de sua linha, sua posição nas vendas, etc, e até mesmo sobre ações da concorrência. Não esquecendo, contudo, que poderá haver manipulação nestas informações pelo fornecedor, de modo a satisfazer seus próprios interesses. É preciso separar " o joio do trigo".

7) Equipamentos sob nossa responsabilidade

No caso dos setores de perecíveis, como dissemos acima, há uma grande quantidade e variedade de equipamentos utilizados, bem como de utensílios diversos. Alguns dos principais equipamentos utilizados neste setores são de refrigeração: câmaras e balcões. Vamos falar um pouco sobre a natureza de funcionamento destes e dos cuidados que devemos que ter ao utilizá-los. Primeiramente, funcionam com eletricidade e com um tipo especial de gás. Em alguns casos, podem possuir torres de água para produzir o frio (ou a retirada do calor). Cuidado, portanto, com interrupções de abastecimento elétrico ou escapamento do gás (freon), porque a temperatura dos produtos poderá subir para além do recomendado por seus fabricantes. Normalmente estas temperatura estão especificadas em suas embalagens. Em acidentes deste tipo, normalmente perde-se mercadoria ou pode-se comprometer a qualidade dos produtos (além da saúde dos clientes!). Isto vale para câmaras refrigeradas, congeladas, balcões de atendimento ou auto-serviço refrigerados, e para ilhas de congelados.

Também é muito importante que o frio circule adequadamente pelas câmaras e balcões, não sendo recomendado exagero no suprimento destes últimos, quando poderão se formar placas de gelo nas laterais superiores, e, em seguida, iniciando-se um degelo forçado, que pode levar a perda de produtos. Portas de câmaras devem permanecer fechadas (quando ninguém estiver lá dentro, é claro!), com os trincos funcionando bem. Balcões e câmaras devem ser higienizados regularmente, tendo-se cuidado apenas com água nos seus componentes elétricos (não se combinam!), especialmente nos micro-motores dos ventiladores de balcões. Balcões de carnes e pescados exigem maior preocupação com sua limpeza, pelo mau-cheiro característico destes últimos e pela velocidade na putrefação do sangue que eventualmente ficar nas canalizações.

Na padaria também temos fornos, misturadores e freezers, que precisam estar sempre higienizados e bem conservados. Acompanhar a temperatura do forno é muito importante para garantir o correto cozimento das massas.

No açougue temos serras e moedores, além de inúmeras facas, quando se receber carcaças para desosse. Cada vez mais, no entanto, a atendência é a de recebimento de carne desossada, ficando a preocupação maior com o equipamento usado na área de venda, além das câmaras frias/congeladas.

Em todos os setores, há uma grande quantidade de balanças, que é um equipamento sensível, especialmente à agua, sal e introdução de equipamento cortantes para liberar etiquetas, etc. Protege-las com películas plásticas (e respeitar tal proteção) é uma providência que aumenta sua vida útil. Respeitar seu limite de peso e não deixar cair também aumentam sua vida útil.

Cuidado com fios desencapados, "gambiarras" e vazamentos de água próximo a equipamentos elétricos: o resultado pode ser desastroso. Também muito cuidado com cheiro de gás: pode haver um vazamento perigoso e provocar um desastre do tipo do Shopping de Osasco em 1996. Utilize o equipamento de proteção individual que a loja lhe fornecer: eles foram criados para lhe dar segurança e evitar acidentes ou danos à sua saúde: botas, casacos, luvas metálicas, etc.

Há muito dinheiro da empresa investido em equipamentos e utensílios e eles foram adquiridos para aumentar a satisfação dos clientes e para melhorar a qualidade da operação. Mas, para cumprirem sua função, precisam ser bem utilizados pelos seus operadores.

Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o máximo de tempo de vida útil, antes de serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto é utilizando-os de acordo com as recomendações de uso que o fabricante faz. É importante que voce procure conhecer seu modo de funcionamento, suas "manhas" e os procedimentos básicos, antes de voar sózinho. Em caso de dúvida, não invente: chame alguém que entenda, que tenha mais experiência. A improvisação pode custar muito caro à empresa e ao "inventor"!

8) Aparência: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braços, colônias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mãos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de saias com comprimento não muito curto, para evitar chamar a atenção. Homens devem estar sempre de barba feita.

Devemos zelar aparência do uniforme, lavando-o regularmente, prendendo botões, recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente. Lembre que o uso do branco, para a maioria dos balconistas de perecíveis é para destacar a limpeza e garantir a assepsia e a higiene no manuseio de produtos. Bonés, tocas (para mulheres), máscaras, aventais, luvas, não foram adquiridas para ficar no armário: devem ser usados de acordo com as instruções. Quando a empresa adotar crachás, não esquece-los em casa e usá-los conforme as normas.