AUMENTAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
-Os clientes devem ser tratados com atenção, cortesia e respeito. Mas é preciso definir, no seu caso específico, o que significa cada uma destas palavras;
-Devem existir funcionários em número suficiente para atender aos clientes no espaço de tempo mais curto possível. Mas também deve ser levado em conta um orçamento prévio de quantos funcionários podemos ter em toda a loja e em cada setor.
-Lembre-se que, na loja, todos devem atacar e defender ao mesmo tempo: quando não há muitos clientes na loja, todos ficarão arrumando e preparando; chegaram os clientes? Todos ficarão atendendo e servindo;
-Os cartazes e cartazetes da loja precisam ter um padrão estético adequado ao público que a frequenta, ser claros e estar bem afixados;
-A impressão nos cupons fiscais deve estar legível para o cliente, não deixando dúvidas sobre quantidades e preços;
-É importante que balconistas conheçam verdadeiramente os produtos que vendem, para poder orientar os clientes e inspirar confiança em suas opiniões;
-A precificação dos produtos deverá ser clara, estar afixada de modo legível para o consumidor e, em caso de dois preços, deverá vigorar o mais baixo;
-Deve-se, apesar de todas as dificuldades naturais, manter-se um estoque permanente de moedas e cédulas fracionárias, para se dispor de troco em quantidade adequada;
-O troco e o cupon fiscal devem ser entregues nas mãos dos clientes, ao mesmo tempo em que se agradece a eles;
-Quando o cliente solicita uma informação deve-se orientá-lo adquadamente e/ou conduzí-lo ao local solicitado;
-Nos balcões de guarda-volumes, devemos ter fichas em quantidade suficiente e em bom estado de conservação;
-Telefonistas, atendentes, balconistas, devem ser educados e gentis com os clientes, lembrando-se sempre das palavras mágicas: por favor e muito obrigado;
-Sempre que possível, é conveniente a utilização de crachás por parte dos funcionários, uma vez que permite ao cliente dirigir-se a eles pelo seu nome, aproximando-o da equipe e humanizando mais a relação;
-A liberação de cheques deve ser feita em absoluto respeito às normas da empresa, mas com o máximo de velocidade para o cliente;
-Quando há mais do que “x” clientes na fila dos caixas, é preciso abrir mais um, se houver caixas fechados;
-Deve haver na loja algum tipo de controle de preços marcados versus preços do livro/PDV, para se evitar aborrecimentos na frente de caixas;
-A qualidade dos produtos expostos deve estar de acordo com a legislação, com a expectativa dos clientes e com a política da empresa;
-No caso dos produtos feitos na loja, a composição, a data de fabricação e a validade deverão estar expostos em etiqueta afixada no produto;
-Os produtos feitos na loja devem ser elaborados com ingredientes classificados, de acordo com o público a que se destinam;
-O reaproveitamento de mercadorias danificadas na loja não deve comprometer o padrão de qualidade da empresa nem expor os consumidores a qualquer tipo de risco;
-No trabalho de reposição, deverá se respeitar a regra ‘PEPS”: o primeiro a entrar, será o primeiro a sair. Ou seja, produtos mais antigos à frente dos produtos mais novos;
-A variedade dos produtos deverá corresponder às marcas, tipos, tamanhos, etc, desejados pela maioria dos clientes;
-As mercadorias sem condições de vendas devem ser retiradas, imediatamente, da área de vendas;
-Os prazos de validade devem ser respeitados, de modo que não se encontre mercadorias vencidas na área de vendas;
-Os pesos de produtos com peso variável devem estar de acordo com as normas do INMETRO, devendo as balanças serem aferidas regularmente;
-A limpeza geral da loja deve ter atenção especial, sendo mais marcante quanto maior for o nível de exigência dos clientes. Especial atenção deve ser dada aos banheiros (não somente dos clientes) que costumam ser vistos pelos clientes com o “cartão de visitas” da loja;
-Carros e cestinhos de compras precisam ser mantidos bem limpos sendo que os últimos com rodas engraxadas e com pleno movimento;
-Os corredores da loja devem manter-se desimpedidos e livres de caixas, carros de abastecimento, escadas, etc;
-Check-outs, PDVs e balcões para pagamento com cheques/cartões devem estar bem apresentados e limpos;
-Vascas de hortifrutigranjeiros devem ser motivo de atenção especial da limpeza, pelo tipo de produtos que expõem;
-Gôndolas e bancadas que expõem farináceos, cereais, bebidas e outros produtos similares, devem ser motivo de bastante atenção na parte inferior, onde costuma acumular-se sujeira e, por consequência, insetos e ratos;
-A loja precisa dispor de cestos de lixo em quantidade suficiente para estimular clientes e funcionários a não jogar lixo ao chão ou em qualquer outro lugar;
-Balcões refrigerados e congelados devem ter atenção permanente em relação à sua temperatura e limpeza, para evitar oferecer-se aos clientes produtos fora da condição exigida para sua conservação;
-Os funcionários devem zelar pela sua apresentação, com barba feita, cabelos aparados e arrumados, sem maquiagem em excesso, unhas cortadas e higiene pessoal bem feita;
-Os uniformes devem estar limpos e sem furos, rasgões ou manchas;